Mango: снизить трудозатраты и повысить мотивацию сотрудников — как используют HEADO в fashion-индустрии
Часто встречаемая проблема торговых предприятий — отсутствие оперативной отчетности. В самом начале пути в специализированных программах нет необходимости, вся отчетность формируется в базовых таблицах Excel. Однако сложности начинаются при активном росте количества точек. Система отчетности становится все более негибкой, появляется много лишних коммуникаций, снижается мотивация сотрудников из-за отсутствия четкой и прозрачной системы KPI.
Мы поговорили с Валентиной Ивойловой, операционным управляющим компании MV Retail (магазины Mango), о том, как внедрение электронного помощника продаж HEADO способствовало эффективному управлению в реальном времени и как это повлияло на восприятие системы мотивации сотрудниками сети.
Сокращение лишней коммуникации
С ростом сети магазинов привычная система планирования и контроля выполнения планов стала неадаптивна. План, установленный Mango на год, дробился по месяцам и передавался в точки. Контроль выполнения осуществлялся ежедневно через каждые 2 часа в мессенджерах. Как итог — сотрудники тратили много времени и сил на отчетность, а не на продажи.
Переход на HEADO облегчил работу менеджеров магазинов и буквально вернул их к выполнению прямых обязанностей. Необходимости в постоянной коммуникации больше нет — теперь каждый сотрудник имеет доступ к системе, которая отражает результат в режиме реального времени.
«Рост компании неизбежно ведет к вопросу о построении системы коммуникации. Когда магазинов 5, можно легко обойтись мессенджерами: утром/вечером отправили смс, и я знаю какой результат в магазине. Если в сети от 10 магазинов, то сообщений становиться кратно больше. А в фокусные периоды, когда мы хотим видеть KPI каждые 2 часа, система начинает рушиться.
Наша компания в хорошем смысле «зациклена» на NPS: мы реально работаем над множеством мелочей, которые позволяют сделать работу наших сотрудников быстрее и удобнее каждый день. Например, ритм недели менеджеров: каждый час расписан — мы индустрия «коротких жизненных циклов продукта», каждые 30 мин появляется срочная задача. Добавьте к этой обстановке бесконечные запросы ручной передачи показателей эффективности. С переходом на HEADO мы просто убрали все цепочки с этими запросами», — Валентина Ивойлова, операционный управляющий компании MV Retail.
Управление в реальном времени
Система HEADO позволяет оперативно реагировать на снижение продаж и вносить изменения в стратегию выполнения плана в режиме «здесь и сейчас». Это особенно актуально для фэшн-ритейла, где у каждого продукта есть свой жизненный цикл.
В HEADO отчетность формируется так, что у менеджеров есть возможность отследить с точностью до минуты, где именно произошел «сбой». Это позволяет реагировать на проблему точечно: если дело не в скорости работы сотрудников конкретного магазина, а в техническом оснащении, то и внимание следует направить именно на него.
«Любая автоматизация процесса в бизнес-структуре влияет на операционный результат, вопрос в какой мере и что даёт больший эффект. Решение HEADO упростило доступ к информации для всех сотрудников, что ускорило процесс реагирования на проблемы.
Отчетность по коммерческим показателям эффективности — это база, которая помогает с точностью до минуты в удаленном доступе понять, где теряются продажи и какими будут наши действия. Качественный анализ однозначно первый шаг к росту»,— Валентина Ивойлова, операционный управляющий компании MV Retail.
Упрощение понимания системы KPI и рост вовлеченности сотрудников
В Mango определенный профиль кандидата — студенты. Особенность работы с ними заключается в высоком проценте оттока. Анализ причин показал, что 30-40% сотрудников недовольны оплатой труда, т.к. не понимают, из чего она складывается. Сложность схем расчета KPI и отсутствие доступа к информации о собственных результатах вызывают фрустрацию и снижение мотивации сотрудников.
С внедрением HEADO эта причина оттоков была нивелирована. Специализированное приложение HEADO на кассовом терминале магазинов сети дает возможность отображать план, текущие результаты сотрудников и прогнозы выполнения плана продаж непосредственно на экране кассы. В дополнение было решено дать доступ сотрудникам в мобильное приложение HEADO, чтобы они могли отслеживать свои продажи и их влияние на зарплату.
«Менеджеры в работе с новичками часто сталкиваются со сложностями объяснения блока по KPI. Оно и понятно: нам кажется, что UPT, СVR, ASP и прочие показатели — это просто. Для сотрудника, который осваивает этот материал впервые, нужна минимум неделя для запоминания порядка расчета и названий. А для того, чтобы хорошо ориентироваться в взаимосвязях, уверена, потребуется минимум месяц.
В приложении HEADO сотрудники наглядно видят данные по продажам и, опираясь на знание системы KPI, знают размер своей зарплаты. Мы фактически закрыли пункт оттоков, когда сотрудникам непонятно, от чего зависит зарплата. Мы проработали момент, что у нас всё чётко и прозрачно», — Валентина Ивойлова, операционный управляющий компании MV Retail.
KPI «Конверсия и количество посетителей по воротам»
Сеть Mango стали первыми, кто заказал такой KPI в HEADO для фирменных магазинов одежды. В фэшн-ритейле для анализа недостаточно только показателей выручки, т.к. цифры получаются абстрактными.
Поэтому для себя партнеры из Mango определили несколько контрольных точек, которые они отслеживают в системе HEADO: трафик-счетчики, конверсия (как отрабатывают сотрудники этот трафик) и дополнительный сервис.
«Для нас эти три показателя одни из главнейших, они в том числе включены у нас во все мотивационные схемы», — Валентина Ивойлова, операционный управляющий компании MV Retail.
Решения HEADO уже несколько лет применяются специально для помощи розничным торговым сетям в управлении продажами и наращивании оборотов магазинов. Все наши разработки, начиная от кассового приложения в магазине для фронт-персонала и заканчивая личным кабинетом топ-менеджера в браузере, созданы с фокусом на розницу и выполнение планов торговой сети.
Кейс торговой сети Mango доказывает, что подход «Управление продажами в реальном времени» работает и в магазинах одежды и аксессуаров. Важно фокусировать сотрудников на их целях и вовремя сообщать о достигнутом прогрессе. Информирование и владение информацией о планах, прогнозах и личных результатах — ключ к успеху.
Команда электронного помощника продаж HEADO выражает персональную благодарность руководителям и сотрудникам торговой сети Mango за совместную работу и готовность использовать новые технологии для контроля работы магазинов.